El 21 de junio se cumple un año de la finalización del Estado de Alarma y tanto las agencias de viajes como las aerolíneas tendrán que reembolsar el importe completo de los bonos que ofrecieron tras las cancelaciones por Covid-19. Sin embargo, muchos viajeros dudan a quién reclamar dicha devolución.
Y es que, una de las frases más repetidas por los pasajeros afectados que contactan con plataformas expertas en reclamaciones es: “La agencia de viajes y la aerolínea no se ponen de acuerdo y no sé a quién reclamar”. Reclamación de Vuelos, que ha recibido 30.000 reclamaciones durante la pandemia, informa que en el 80% de las ocasiones los viajeros compran el vuelo a través de una agencia de viajes y les resulta muy complicado conseguir el reembolso por la falta de comunicación entre la compañía y la agencia.
“Las agencias, que actúan como intermediarios entre los clientes y las aerolíneas, ponen como excusa que el dinero lo tienen las compañías y, por tanto, no lo pueden devolver mientras no les efectúen el abono correspondiente a ellas. La aerolínea, por su parte, dice lo contrario y, lo peor, el usuario en el medio sin obtener una respuesta”, informa Ekaitz Bacelo, CEO de la plataforma.
Como ejemplo, tenemos el caso de un afectado que estuvo pleiteando más de 6 meses con Air Canadá y la agencia de viajes Gotogate porque no se ponían de acuerdo. Tras la cancelación, la aerolínea respondía al afectado que tenía que reclamar a la agencia y la agencia, a la aerolínea. Tres meses más tarde, Gotogate le comunicó que solo tenía derecho al bono. El afectado cansado de la situación decidió reclamar a través de Reclamación de Vuelos y finalmente ha recuperado su dinero.
Ante esta situación, ¿a quién debes reclamar el dinero que te corresponde? ¿A la agencia de viajes o a la aerolínea?
Hay que reclamar el dinero a la responsable principal de la incidencia del vuelo. Lo normal en el 90% de los casos es que la responsable principal sea la aerolínea. Sin embargo, ante una situación de cancelación de vuelo a consecuencia del Coronavirus tanto la aerolínea como la agencia de viajes están obligadas a devolver el dinero. La ley establece que el pasajero afectado como mínimo tiene derecho a recuperar el coste del billete cancelado.
Bajo este criterio, si el consumidor ha comprado el vuelo a través de una agencia de viajes, deberá reclamar a la agencia el reembolso en lugar de a la aerolínea.
En estos casos el afectado debe tener paciencia e insistir. “Está sucediendo que, en muchos casos, las agencias de viajes alegan que no recibieron el dinero y no pueden por tanto responder ante los afectados. Suele deberse a que están en una posición económica complicada. Pero esto no es excusa, el pasajero debería recibir el reembolso si el vuelo no se ha efectuado puesto que no ha disfrutado del servicio.” explican desde la plataforma.
En los últimos meses, desde Reclamación de Vuelos, informan de que muchas aerolíneas han realizado los reembolsos de los billetes de avión cancelados a las agencias de viajes intermediarias, y éstas no avisan al pasajero de la disponibilidad del dinero para su devolución al mismo.
Por ello, desde la plataforma, recomiendan a los pasajeros afectados que contacten con abogados especialistas que puedan asesorarlos en el hecho de a quién reclamar el reembolso de los vuelos cancelados y llevar a término dicha reclamación.